Eötvös Loránd Tudományegyetem
Pedagógiai és Pszichológiai Kar
Pszichológiai Doktori Iskola

torokreka.tr@gmail.com

---

Összefoglaló

Az egészségügyi és rehabilitációs szolgáltatások területén egyre elfogadottabb a tényalapú kutatások alkalmazása az elért eredmények beazonosítása, az alkalmazott szolgáltatások (konzultáció, tanácsadás, tréning) tervezése és a módszerek hatékonyságvizsgálata céljából. Alapul véve Falzon (2010) modelljét, jelen kutatás kiindulópontjai a vizsgálati populációt tekintve a megváltozott munkaképességűek; az intervenció, amely hatását mérjük, az alternatív munkaerő-piaci szolgáltatások; az összehasonlítás alapjául a különböző fejlődési területek – tudás, kompetencia, motiváció, viselkedés - szolgálnak. A soft indikátorok a készségekben, tudásban, motivációban, stratégiákban való fejlődés, a hard kimenetek esetében pedig az elhelyezkedés, képzési részvétel került vizsgálatra.

A 45 fő online és telefonos megkérdezésével történt kutatás szerint a megváltozott munkaképességű célcsoport esetében az egyéni igényekre szabott szolgáltatásoknak szignifikáns és pozitív hatásuk van a kliensek munkavállalási, továbbtanulási, életpályavezetési készségeinek fejlődésére, valamint a motivációra, azonban figyelembe kell venni, hogy a szolgáltatási órák minimum elvárt mennyisége szükséges a hatások szignifikáns mértékének kimutatására.

1. Elméleti háttér

1.1. A szolgáltatások hatékonyság-vizsgálatának relevanciája és különböző megközelítései

Az úgynevezett evidence-based kutatások jelentősége megnövekedett az elmúlt években, szemben a feltáró (recovery based), valamint a community-based, azaz a társadalmi szükségleteken alapuló megközelítésekkel szemben. A tény alapú megközelítések erőssége, hogy a valós ügyfél-adatokból kiindulva fogalmaz meg fejlesztési irányokat, hiteles információt szolgáltatva a döntéshozók számára a humán szolgáltatások kiépítésének és fenntartásának irányelveiről.

A hatékonyság vizsgálat vagy impact elemzés egy értékelési folyamat, amelynek célja, hogy tudományosan alátámasztott eredményekkel igazolja egy adott szolgáltatás, intervenciós módszer létjogosultságát. Kimutatja annak közvetlen hasznát, hatását, amely nem jött volna létre az adott beavatkozás nélkül.

A hatékonyság-vizsgálatok egyéni, szervezeti, valamint rendszer szintű megközelítései mellett mindig az arra szabott komplex értékelési szisztémát kell alkalmazni (bemeneti, folyamat és kimeneti indikátorcsalád). Az indikátoroknak a következő kérdésekre szükséges válaszolniuk: Milyen eredményeket akarunk elérni? Ehhez milyen szakmai folyamatokat, sztenderdeket kell felállítani? A folyamatok létrehozásához milyen bemenetekre van szükség?

Az életpálya tanácsadási szolgáltatások eredményeit, mint lehetséges hatásmérés egy modelljét mutatják be Lalande és munkatársai (2006), amelyben azonnali, középtávú, egyéni hosszú távú és gazdasági hosszú távú eredményeket azonosítanak.

Az azonnali eredmények közé tartoznak az ismeretek, készségek (pl. a lehetőségek jobb ismerete, akcióterv készítési képesség, álláskeresési technikák, javuló döntéshozóképesség), valamint az attitűdök és motiváció (pl. magasabb optimizmus, kisebb szorongás és stressz, pozitív hozzáállás a munkához és a tanuláshoz). A középtávú eredmények a keresési stratégiák, információs csatornák és előrehaladási utak felkutatása, valamint döntéshozás, az akciótervek végrehajtása, az állásra/képzésre való jelentkezés, a kezdeti sikertelenségek kezelése és az ezekhez illeszkedő további tervezés. Az egyéni hosszú távú eredmények az oktatás és képzés sikeres befejezése, javuló érdemjegyek és tudásszint, valamint a foglalkoztatás (munkaerő-piacra való visszatérés, munkahelyváltás, munkakörváltás, előrelépés, növekvő bér). A gazdasági hosszú távú eredmények a munkáltatók és képzők oldalán például a hatékonyabb működés, produktivitás, növekvő rugalmasság, a felvettek, a bennmaradók és a képzést elvégzők növekvő száma; valamint a gazdaság oldalán a GDP növekedés, az úgynevezett „skill-gap” csökkenése, alacsonyabb munkanélküliség és így költségvetési megtakarítás.

Magnusson és Lalande (2005) szerint a hatékonyságvizsgálatok módszertana még eléggé töredezett, és nem szerveződik egységes rendszerbe. A vizsgálatok nagy részéből kiderül, hogy a szolgáltatások nyújtása után mért elégedettség magas. A legtöbb karrierrel kapcsolatos intervenció általában a kliensek kompetenciáiban mutat változásokat, valamint gyakori, hogy az ügyfelek meghoznak valamilyen döntést a pályájukkal kapcsolatban. A kliensek viselkedésében azonban kevésbé mutathatók ki változások a szolgáltatások hatására, igaz, a viselkedés-változásra vonatkozó vizsgálatok elenyészőek. A hatásvizsgálatok többnyire az azonnali hatásokkal számolnak, és kevésbé hangsúlyozzák a hosszú távú eredményeket, amelyek az életminőségben, tágabb szociális környezet változásaiban, valamint az anyagiak területén jelentkeznek. A longitudinális és utókövetéses vizsgálatok számát érdemes tehát növelni a jövőben.

Mueser (2012) szerint az egészségügyi és rehabilitációs szolgáltatások területén az utóbbi években egyre elfogadottabbá vált a tény-alapú módszertanok alkalmazása az eredmények beazonosítása céljából. A rehabilitációs szisztémával könnyen párhuzamba állítható Glisson (2007) felrajzolt rendszere, amely hasonló összetettségű, mint amelyre Magnussonék összefoglalása utal, bemutatva az egészségügyi és szociális szolgáltatások szisztémáját, amely tartalmazza a szakpolitikai, szervezeti, technikai, felhasználói, minőségi kontextusok megfelelő elemeit, és amely figyelembe vétele elengedhetetlen a hatékonyság-vizsgálatok szempontjából.

A szerző arra helyezi a hangsúlyt, hogy a szervezeti és szociális környezeti összetevők befolyásolják a szolgáltatások kimeneteit, eredményességét. A rendszer előnye, hogy segít megérteni az evidence-based alapú vizsgálatok szükségességét, a szociális kontextus és szervezeti sajátosságok figyelembe vétele pedig támogatja a hatékony szolgáltatások implementációját. A rendszer összetevői között a felhasználó, a szervezet, valamint a használt eszközök kulcskomponensként jelennek meg, levezetve ezek szempontjából a minőségi szolgáltatás elemeit, amelyek egyéni és társas szinten is megragadható kimenetekben végződnek. A felhasználó szempontjából megjelennek azok az elemek, amelyek más elméletekben is hangsúlyt kapnak: a tevékenység típusa, amelyben részt vesz a kliens, valamint a szolgáltatással való elégedettség. A minőségi szolgáltatás perspektívájából pedig megjelenik a folyamatos és egyenlő esélyű hozzáférhetőség, a szakmai sztenderdekhez való igazodás, valamint az ügyfelek igényei iránti fogékonyság (v.ö. Dewson, 2001 és Pretis, 2005).

Hárs 2009-es kutatási beszámolójában összefoglalja azt az ötlépcsős modellt, ahol a források bizonyító erejének erőssége alapján (Gration és Hughes, 2009) az első szint jelenti a leggyengébb tapasztalati alapú igazolást, a vélemények és kvalitatív interjúk eszközével (többnyire elégedettség vizsgálatok), míg a legerősebb eredményeket a hatások modellszámítással és kontrollcsoporttal történő tesztelésével elvégzett, megfelelő adatbázisokra alapozott kutatások jelentik.

Falzon (2010) a tény-alapú kutatások szisztematikus megközelítését emeli ki, amely követi a PICO modellnek nevezett páciens-intervenció-összehasonlítás-kimenet (patient– intervention–comparison–outcome) folyamatot. A modell összetevői: Populáció: Melyek a legfőbb meghatározói a vizsgált személyeknek? Hogyan írhatóak le ezek a változók (egészségügyi állapot, életkor, nem, etnikum, szocio-ökonómiai státusz)? Intervenció: Melyek a beavatkozások? Mi jellemző ezekre?

Összehasonlítás: Mivel kerül összehasonlításra a vizsgált populáció? Melyek az összehasonlítások alapjai?

Kimenet: Milyen mérhető sikerei vannak a beavatkozásoknak? Ezek milyen mutatókban fejezhetők ki?

1.2. Alternatív munkaerő-piaci szolgáltatások hazánkban

A kilencvenes évek második felétől kezdték meg tevékenységüket az első alternatív munkaerő-piaci szolgáltatást nyújtó civil szervezetek, amelyek a célcsoportok differenciált igényeire speciális programokkal reagáltak. A civil munkaerő-piaci szolgáltatók által nyújtott újszerű, eltérő formában megvalósuló, alternatív szolgáltatások és programok egyre nagyobb hangsúlyt kapnak az aktív eszközök körében, mert alkalmasnak bizonyulnak a hátrányos helyzetű, inaktív álláskeresők összetett problémáinak kezelésére, a hatékony szolgáltatások biztosítására (Dávid és Scharle, 2009).

A foglalkozási rehabilitáció támogatja a fogyatékos és megváltozott munkaképességű munkavállalók munkaerő-piaci integrációját a pálya- és munkatanácsadás, munkaközvetítés, munkapróba, beillesztés, mentorálás, akadálymentesítés szolgáltatások keretében.

A különböző szervezeteknél született eredmények sokfélék. Az elhelyezés, mint eredménymutató nem elégséges egy szolgáltatás eredményességének, hatékonyságának értékeléséhez, hiszen az eredményesség más olyan hatásoknak is betudható, amelyek függetlenek a programok jellemzőitől (pl. cégtelepítés egy adott régióban, szociális helyzet változásából bekövetkező magasabb motiváció, stb.). Ebből következően számolnunk kell stabil, ún. ügyfél-oldali mutatókkal, valamint olyan „mozgó” mutatókkal, amelyek az adott munkaerő-piaci környezetet jelentik, és régiónként változóak lehetnek.

2. Kutatási kérdés, hipotézisek

A vizsgálat azt a kérdéskört járja körül, hogyan határozhatóak meg a teljesítendő bemeneti, folyamat- és kimeneti indikátorok rehabilitációs szolgáltatásban nyújtott pályatanácsadás esetében. Alapvetően intézményi szolgáltatások kerültek a vizsgálat látóterébe, több olyan alternatív munkaerő-piaci szolgáltató köréből, akik fogyatékos munkavállalókat készítenek fel a munkaerő-piaci részvételre egyéni, csoportos tanácsadás valamint speciális programok – munkapróba, betanítás - keretében. Az eddigi kutatásokban kevés hangsúlyt fektettek a kemény kimeneti változók vizsgálatára, mint az elhelyezkedés vagy képzés igénybevétele. Jelen kutatás az immediate és intermediate változókra egyaránt nagy hangsúlyt fektet. A vizsgálatban 1-1,5 éves időtávon értelmezett eredményeket, hatásokat vettem figyelembe.

Kutatási kérdéseim, hogy melyek a kijelölt tanácsadási szolgáltatások hatásai és hogyan képezhetők le mutatókban/indikátorokban? Hogyan mérhetőek ezek a hatások? Milyen speciális támogatási igényük van a megváltozott munkaképességű álláskeresőknek, munkaerő-piaci tanácsadást igénybe vevőknek, amelyek meghatározzák a szolgáltatások szerkezetét és tartalmát? A különböző – a szolgáltatás „elrendezéséből” adódó - faktorok milyen mértékben határozzák meg az ügyfél elégedettségét, valamint ezeknek a következtetéseknek mi a hozadéka a munka- és pályatanácsadás gyakorlata szempontjából?

Mindezeknek megfelelően a vizsgálat hipotézisei a következőek voltak:

1. A kliens igényeinek komplexitása, a bemeneti változókon elért magas átlagok a kimeneti hatásokban is magas értéket mutatnak, azaz a szolgáltatás hatására kimutathatóan nő a tudásszint, a motiváció, az alkalmazható megoldási módok száma nő, valamint fejlődnek a kliens önmenedzselési technikái, életpálya-építési kompetenciái.
2. Az egyéni formában végzett szolgáltatási forma hatékonyabb, azaz kimutathatóan a kimeneti hatásmutatók magasabb szintjét eredményezi, mint a más formában történő tanácsadás, azonban a szolgáltatási óraszám nincs hatással a kimeneti változókra.
3. A pályakezdők és a nem pályakezdő (legalább 4 éve dolgozók között) szignifikáns különbség mutatkozik a szolgáltatások hatékonyságában és az elégedettségben.
4. Az elégedettség mutatók pozitív módon és szignifikánsan összefüggenek a kimeneti hatás változók mértékével: minél elégedettebb valaki, annál magasabbak a kimeneti változókon elért értékek.

3. Vizsgálati módszerek

3.1. Vizsgálati eszköz

A kérdőív-csomag, amely a kutatás alapjául szolgált, öt részből áll. A kérdőív kialakítás koncepciójában a bemeneti-, folyamat- és kimeneti faktorok (immediate és intermediate) mérésének célja mellett az volt meghatározó, hogy hosszú távú hatások és szabadon megfogalmazott vélemények is beazonosíthatóak legyenek, a végén feltett nyílt végű kérdéssel. Míg a tudásban, motivációban, készségekben mérhető változások a legtöbb hatásvizsgálati kérdőív részét képezik, addig a konkrét viselkedésben mutatkozó változások ezekben a vizsgálatokban elhanyagoltak voltak, ezért ennek a tesztbattériának szerves része a viselkedésre vonatkozó változásokban mért hatások vizsgálata.

Az igényekhez jól kapcsolható probléma-helyzetek, és az ahhoz köthető, a szolgáltatás hatására jelentkező hatások tekintetében négy skála született: Tudás, Motiváció, Készség és Cselekvés az ún. Kirkpatrick modellben (Hárs, 2009) elkülönített négy szint hatásaihoz hasonlóan: elégedettség, tanulás, magatartás, eredmények.

A kérdőív-csomag felépítése

1. Az Adatok az ügyfél demográfiai változóira és munkaerő-piaci státuszára, valamint a szolgáltatás igénybevételének néhány adatára vonatkozóan

A kérdéssor rákérdez a szolgáltatás típusára, amelyben alapul vettem Juhász és munkatársai (2010) tanulmányának a szolgáltatási típusokra vonatkozó leírását, amely szerint 6 féle szolgáltatás különíthető el: tájékoztatás (egyéni, csoportos vagy távtájékoztatás), egyéni konzultáció/tanácsadás, csoportos konzultáció/tanácsadás (3-6- alkalmas), csoportos fejlesztés (min. 7 alkalmas), távtanácsadás, egyéb program (munkapróba, munkahelyi beillesztés, karrierbörze/állásbörze, osztályfőnöki óra, üzemlátogatás).

2. Igények azonosítása kérdőív (IAK): bemeneti változók (input indicators) felmérését szolgáló 4 skálájának segítségével a tanácsadásra érkező kliensek jellemző problématípusait és a problémák komplexitását méri, jellemzően:

• Tudás (különböző típusú információk megszerezésének igénye, megfelelő szempontok figyelembe vétele)
• Motiváció (érdeklődés tisztázása, bizonytalanság csökkentése, megerősítés igénye, érzések tisztázása)
• Készség (készségek felmérése, készenlét felmérése, készségekben való fejlődés, képességek tudatosítása)
• Cselekvés (döntés, tervezés, lehetőségek megtalálása, elhelyezkedés).
  3. Hatások azonosítása kérdőív (HAK): soft kimeneti változók (output indicators) vizsgálatára saját összeállítású kérdéssort alkalmaztam a következő 4 skála alkalmazásával:

• Tudás (szempontok megismerése, információ-keresés technikáinak megismerése, új megoldási módok megismerése, tények és adatok megismerése)
• Motiváció (hozzáállás változása, motiváció növekedése, aggodalom csökkenése, érdeklődési területek körvonalazódása)
• Készség (döntéshozás magabiztossága, én-hatékonyság, segítségkérés készsége, szempontok mérlegelésének készsége, feltételek kialakítása)
• Cselekvés (önálló problémamegoldás, lehetőségek kiértékelése, tervek készítése, konkrét lépések megtétele, célok kijelölése, körülmények változtatása).

1. Elégedettség kérdőív: CSQ (Client Satisfaction Questionnaire; Larsen, Attkinson, Hargreaves, & Nguyen, 1979): a szolgáltatási folyamat jellemzőit mérő változók (process indicators) vizsgálatára Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) elégedettség-vizsgálatát alkalmaztam, amely a tanácsadás folyamatában jelentkező élmények, pozitív intraperszonális hatások mérésére szolgál. A CSQ jó belső reliabilitással (α=.87) és validitással rendelkezik (Larsen és mtsai, 1979).
2. Eredmények kérdőív: konkrét, hard eredmény-mutatókra vonatkozó kérdéssor: elhelyezkedett-e és hol, mióta dolgozik az adott munkakörben és mennyire elégedett vele (munkatársak, fizetés, munkába járás, leterheltség, főnök); elkezdett-e és ha igen, milyen képzést, és azzal mennyire elégedett; továbbá két nyitott kérdés a szolgáltatás hatására jelentkező globális eredményekre vonatkozóan.

3.2. Vizsgálati eljárás

A vizsgálati minta hazai foglalkozási rehabilitációs szolgáltatásban részt vett ügyfelekből került ki. A kutatás részben web-alapú, valamint telefonos lekérdezéssel valósult meg. Az online kérdőív kiküldésre került azoknak alternatív munkaerő-piaci szolgáltatást nyújtó szervezeteknek, akik eljuttatták a szolgáltatásukban lezárt ügyfeleiknek levelezőlistáikon a kérdőívet. A kérdőív látássérültek számára teljesen akadálymentes, azonban született siketek és értelmileg akadályozottak számára nem volt lehetőség a kérdőív önálló kitöltésére, csak támogatással. Mindazon ügyfelek kitölthették a kérdőívet, akik az elmúlt 1-1,5 évben szolgáltatást vettek igénybe, a lekérdezés tehát csupán egy időpontban, a szolgáltatást követően történt.

4. Eredmények

A vizsgálat alapjául szolgáló kérdőív hasznosnak bizonyult annak megragadásában, hogy a bementi és kimeneti változók összefüggései hogyan határozhatóak meg. Mind az IAK, mind a HAK skálák megbízhatóak, valamint mindegyik igény és hatás alskála esetében szignifikánsak az összefüggések, ez alól az Elégedettség kérdőív képez kivételt, hiszen ott nem fedeztünk fel együttjárásokat. A regresszió analízis alátámasztotta, hogy a bemeneti változók közül kettőnek, a Tudásnak és a Cselekvésnek bejósló ereje is van a hatásváltozókra nézve. A bemeneti Cselekvés skálán mutatott pontszámok három hatásváltozó esetében is elérték a legalább 20%-os bejósló erőt.

A továbbiakban pontosításra egy skálánál van szükség, az IAK kérdőív Tudás alskálájának képzésre vonatkozó itemének esetében, valamint átgondolásra javasolt az elégedettséget mérő eszköz felülvizsgálata, illetve a CSQ magyar sztenderdjének előállítása.

Az 1. hipotézis esetében szignifikáns összefüggést fedeztünk fel a bemeneti és kimeneti változók értékei között, amikor az igények alapján három csoportot képeztünk. A magas igény-magasabb hatásértékek összefüggés tekintetében valószínűleg a motiváció magas foka járulhatott hozzá az összes igény- vagy bemeneti változón elért magas átlag mellett a kimeneti hatásokkal való szoros együttjáráshoz.

Szabó és munkatársai (2010) hangsúlyozza, hogy a hatékonyság ott ragadható meg, ha a kliens problémájának komplexitása a tanácsadói kapcsolat lezárásáig jelentős mértékben csökken. Így feltételezhetjük azt is, hogy a szolgáltatás hatására létrejövő eredmények, azaz a megoldási módok, a megküzdési stratégiák száma nő, a tervek minősége javul, a célok kijelölésre kerülnek. Az eredményes szolgáltatás esetében a kliens erőforrásai tudatosulnak, életpálya-építési és személyes kompetenciái fejlődnek. Ezeknek a kritériumoknak megfelelő szolgáltatás hatásaként a kliens képes lesz több szempontot figyelembe venni a helyzetének mérlegelésekor, korábbi gondolkodási, érzelmi és viselkedési mintáit céljainak elérése érdekében képes lesz adaptívan változtatni. A Hatások azonosítása kérdőív alskálái éppen ezeket a tényezőket ragadták meg.

Azoknál, akiknél alacsony igény-komplexitással alacsony hatás-mérték összefüggés jelenik meg, az lehet a magyarázat, hogy egyfelől nem tudatosulnak az igényei, másfelől nem differenciálódnak abban a mértékben, amely alapján az elvárt hatások bejósolhatóak lennének. Továbbá, akkor várható el jól körülhatárolt hatás-rendszer, ha a szolgáltatás konkrét készségek fejlesztésén alapul, amely egy jól definiált igény alapján történhet. Azt mondhatjuk, hogy ezeknek a hatásoknak az észleléséhez az igények tudatosulása, és megfelelő differenciálása szükséges.

A 2. hipotézis eredményeinek elméleti magyarázatában a metaanalízisek alapján végzett hatékonyság-vizsgálatokra utalhatunk vissza, ahol kitűnik az egyéni szolgáltatási formák hatásban elért előnye a többi formához képest (Whiston, 1998), azonban ezek a vizsgálatok a szolgáltatás intenzitásával, gyakoriságával nem hozzák összefüggésbe az eredményeket. A megváltozott munkaképességű célcsoport esetében is azt láthatjuk, hogy az egyénre szabott alternatív munkaerő-piaci szolgáltatásoknak szignifikáns és pozitív hatásuk van az ügyfelek munkavállalási, továbbtanulási készségeinek fejlődésére, valamint a motivációra, azonban ehhez a hatáshoz hozzájárul az is, hogy legalább 30 szolgáltatási óra szükséges a hatások szignifikáns hatásának kimutatására ennél a mintánál. A 2. hipotézis tehát részben teljesült, és a nem fogyatékos célcsoportra vonatkozó vizsgálatok más képet festenek. A magasabb szolgáltatási óra ennél a célcsoportnál kimutathatóan magasabb értékű hatásértékeket eredményez az ügyfelek tudásában, készségeiben, motivációjában, és az általa megtett konkrét lépésekben.

A 3. hipotézis tekintetében abból indultam ki, hogy a különböző korcsoportoknál és fogyatékosság típusoknál különböző szolgáltatási formákat szükséges biztosítani (ld. támogatott foglalkoztatás) (Davis és mtsai, 2012). A fogyatékosság típusokra vonatkozóan nem állt rendelkezésre kellő nagyságú minta, de a munkában töltött évek száma esetében elvégezhettük a szükséges elemzéseket. A mintánk nem mutatott különbségeket pályakezdők és nem pályakezdők (4 évnél több munkatapasztalattal rendelkezők) között a szolgáltatások hatékonyságában, valamint elégedettségben, csak tendenciaszerű összefüggés állt fent az elégedettség szintjével olyan módon, hogy a pályakezdők kevésbé voltak elégedettek. A magyarázatok között szerepelhet, hogy a pályakezdők magasabb elvárásokat támasztanak, és több területen való fejlődésben igényelhetnek egyszerre segítséget.

A 4. hipotézis esetében a szakirodalom módszertani fejtegetései az elégedettség változóit a folyamat-indikátorokkal rokonítják. Lisznyai és munkatársai (2009) az egyének szintjén történt vizsgálata alapján a szolgáltatás folyamatával kapcsolatban az egyik legfontosabb indikátortényezőnek a tanácsadói kapcsolat minőségére vonatkozó felhasználói értékelés bizonyult. A minőségi szolgáltatás alapkritériuma az érzelmi biztonságot nyújtó, támogató háttér, amely lehetővé teszi az életpálya-építési és életvezetési problémák komplex feltárását, kezelését. A tanácsadás eredményességének kulcsa a szakember által teremtett légkör, valamint a megfelelő körülmények, amelyek közé olyan objektív tényezők is tartozhatnak, hogy rendelkezésre áll-e elmélyülést biztosító helyiség. Továbbá, a folyamat szerves része a tanácsadó személyisége, hozzáállása, vagy maga a képzettsége, az a módszertani beállítódás, amivel ő dolgozik. Egy további vizsgálatban érdemes a tanácsadást nyújtó szakemberek jellemzőivel is operálni, számukra is kidolgozni egy kérdőívet, és ezt a szakember-profilt hozzáilleszteni mind az elégedettség, mind a hatás mutatókhoz. Mivel a folyamatban mutatkozó tényezőknek, az elégedettségnek a skálái nem mutattak összefüggést a többi hatás-mutatóval, így szükséges megvizsgálni a folyamat-indikátorok beépítésének lehetséges módjait a kutatási elrendezésbe. A jelenlegi vizsgálat nem ad magyarázatot arra, melyek az elégedettség összetevői, melynek egyik magyarázata lehet, hogy az ügyfelek nem szívesen számolnak be alacsony elégedettségről.

A kemény kimeneti változók esetében feltételezhetjük, hogy az ügyfelek nem értékelik szorosan a szolgáltatás hatásaként a konkrét eredményeket: állások megpályázása, állásinterjún való részvétel vagy elhelyezkedés. Ennek egyfelől az lehet az oka, hogy túl sok idő telik el a bemeneti igények és a soft hatások, valamint a hard hatások történései között, a kapcsolat így időben is elhalványulhat, másrészt sok más tényezőnek is köszönhető, hogy létrejön az állásinterjú vagy az elhelyezkedés, továbbtanulás, így az nem értékelhető egyértelműen a szolgáltatás hatásaként. Azok között, akik a szolgáltatást követően elhelyezkedtek, nem mutatnak különbséget elégedettségben azoktól, akik nem találtak munkát. A két csoport között egyéb hatásváltozókban sem mutatkozott eltérés.

5. Következtetések

A kimeneti hatások mértékében szignifikáns különbség jelentkezett a 30 óra alatti szolgáltatási óraszámot igénylő megváltozott munkaképességű álláskereső csoport és a 30 óra feletti csoport között. 30 óra felett szignifikáns eltérés mutatkozik a szolgáltatás hatására a tudás, motiváció és cselekvés növekedését mérő változók esetében. Továbbá, különbség mutatkozik a szolgáltatás hatékonyságában akkor, ha valaki többféle típusú szolgáltatásban részesül, és 30 óránál többet van jelen a szolgáltatásban: azok magasabb kimeneti hatásokról számoltnak be, akik mind egyéni, mint csoportos konzultációban részt vettek.

A kutatás alapján látható, hogy a megváltozott munkaképességű célcsoport esetében figyelmet kell fordítani arra, hogy legalább 30 szolgáltatási órát igénybe vegyenek, és a szolgáltatásban legyen lehetőség egyéni konzultációra, hiszen az egyéni igényekhez igazítás itt fokozottabban hangsúlyozandó. A kevés munkatapasztalattal rendelkező pályakezdő csoportnál minden hatásmutató esetében nagyobb átlagokat kapunk, mint a több, legalább 4 év munkatapasztalattal rendelkezőknél, de a szignifikancia hiány miatt nem vonhatunk le következtetéseket. Ugyanígy, a pályakezdőknél csak tendenciózusan jelent meg, hogy kevésbé elégedettek a nem pályakezdő csoportnál.

Az evidence based practice megközelítésű vizsgálat Mueser (2012) szerint figyelmen kívül hagyja a személyközpontú szolgáltatás főbb összetevőit. A vizsgálatom alapján azonban a tény-alapú alapú megközelítés összeegyeztethető a személyre szabott szolgáltatás szisztémájával, amennyiben kialakítható egy ügyfél-szegmentációs modell az EBP alapú kutatások alapján, a valós igények azonosítása felől megközelítve. Így láthatóvá válna, hogy milyen igényekkel írhatóak le azok az ügyfelek, akik a különböző tanácsadási szinteken megjelennek, és azokhoz milyen tevékenységek milyen kombinációban kapcsolhatók.

A megváltozott munkaképességű ügyfelek tekintetében egy ilyen szegmentációs modell „piramisa” valószínűleg eltérést mutat a nem speciális helyzetben lévőktől. A vizsgálatom alapján elképzelhetőnek tartom, hogy ennél a célcsoportnál az első beavatkozási szinten már jelentkezik az egyénre szabott szolgáltatás valamely formája, illetve a hatékonyság meghatározója az egyéni és csoportos konzultáció együttes alkalmazása. Az álláskeresésre való felkészítés szolgáltatásaiban fontos azt szem előtt tartani, hogy az egyéni konzultációk mellett az „állásnélküliség” megtapasztalása megosztható legyen másokkal, a csoportos alkalmak erős támaszt jelentenek a munkaerő-piaci reintegráció folyamatában, a megváltozott munkaképességűek esetében a csoportos szolgáltatás fontos hozadéka azoknak a félelmeknek a legyőzése, hogy a fizikai-egészségügyi állapot nem jelent leküzdhetetlen hátrányt a munkakeresésben és munkavégzésben.

Irodalomjegyzék

Dávid A., Scharle Á. (2009). Az alternatív munkaerő-piaci szolgáltatások egységes monitoring rendszerének kialakítása. Háttértanulmány

Davis és mtsai (2012). Between Adolescence and Adulthood: Rehabilitation Research to Improve Services for Youth and Young Adults. Psychiatric Rehabilitation Journal, Vol 35, No. 3, 167–170.

Dewson S. et al (2001). Guide to Measuring Soft Outcomes and Distance Travelled. Intitute of Employment Studies

Falzon, L., Davidson, K. W és Bruns, D. (2010). Evidence Searching for Evidence-Based Psychology Practice. Professional Psychology: Research and Practice. Vol. 41, No. 6, 550– 557

Gration, G. és Hughes, D. (2009) Evidence and Impact: Careers and guidance-related interventions

Glisson, C. (2007). Assessing and Changing Organizational Culture and Climate for Effective Services. Research on Social Work Practice, 17 (6)

Hárs Á. (2009). A pályaorientációs/ karrier tanácsadás hatékonyságának és költségráfordításainak vizsgálata gazdasági szempontból. KOPINT-TÁRKI munkacsoport kutatási beszámolója

Juhász M. és mtsai (2010). A TÁMOP 2.2.2. – „A pályaorientáció rendszerének tartalmi és módszertani fejlesztése” c. kiemelt programhoz kapcsolódó elégedettségvizsgálat érvényességének bemutatása. BME, Budapest

Lalande, V., Hiebert, B., Magnusson, K. , Bezanson, L., Borgen, B. (2006). Measuring the Impact of Career Services: Current and Desired Practices

Larsen D. L., Attkisson, C. C., Hargreaves, W. A., Nguyen, T. D. (1979). Assessment of client/patient satisfaction: development of a general scale. Evaluation and Program Planning, Vol 2, 197-207.

Lisznyai S., Ritoók M. és Puskás-Vajda Zs. (2009). LLG indikátorok. Magyar és nemzetközi háttérkutatások alapján. Kézirat

Magnusson, K. és Lalande, V. (2005). Canadian Research Working Group for EvidenceBased Practice in Career Development (CRWG). The State of Practice in Canada in Measuring Career Service Impact: A CRWG Report. The Canadian Career Development Foundation (CCDF), Ottawa.

Mueser, K. T. (2012). Evidence-Based Practices and Recovery-Oriented Services: Is There a Relationship? Should There Be One? Psychiatric Rehabilitation Journal, Volume 35, No. 4, 287–288

Pretis, M. (2005). Quality of Services for People with Disability. The „EQM-PD” Instrument. European Quality Management for Professionals Working with People with Disabilities. Sozial Innovatives Netz.

Szabó M. és mtsai (2011). A pályatanácsadás hatékonyságmérésének lehetséges indikátorai. Háttértanulmány

Whiston, S. C. Sexton, T. L. és Lasoff, D.L. (1998). Career-Intervention Outcome: A Replication and Extension of Oliver and Spokane (1988). Journal of Counseling Psychology, Vol. 45, No. 2,150-165.